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특히 인공지능 시대에 다른 어떤 온라인 서비스보다 은행 계좌에 대한 걱정이 많다면, 혼자가 아니며 현명하게 대처하고 있다는 것이다.
미국 사용자 10명 중 6명은 금융 분야의 AI가 양날의 검이라고 생각하는 등 사용자들은 조심스럽게 접근하고 있지만, 은행들은 기술 도입에 열의를 보이고 있다.
사기 및 금융 사기가 사상 최고치를 기록하며 매년 전 세계적으로 은행과 금융권에 수십억 달러의 손실을 입히고 있는 가운데, 테코피디아는 업계 전문가들과 함께 AI가 금융 산업을 휩쓸고 있는 가운데 업계와 고객 간의 불균형을 이해하고 이를 완전히 변화시키기 위한 방안을 모색했다.
주요 내용
- 은행들이 빠르게 AI를 도입하고 있지만, 고객들은 당연히 신중한 입장이다.
- (60%)는 보안 위험과 투명성 부족을 우려하며 이를 양날의 검으로 여긴다.
- 소규모 기관의 경우 규제와 리소스 제한으로 인해 AI 혁명을 따라잡기 어렵기 때문에 AI는 도전 과제이다.
- AI가 은행 업무의 민주화에 도움이 될까? 아니면 금융 포용을 방해할까?
- 고객의 신뢰를 얻기 위해 은행은 AI 사용에 대해 명확하게 소통하고, 보안과 책임감 있는 개발에 집중하며, AI 관련 사고를 해결할 준비가 되어 있어야 한다.
미국인 60%는 금융 분야의 AI가 양날의 검이라고 말한다
6월 6일, AI 기반 고객 인텔리전스 솔루션 제공업체인 Glassbox는 “2024년 디지털 뱅킹 현황” 보고서를 발표했다. 이 보고서에 따르면 조사 대상자의 절반 이상이 디지털 뱅킹에서 보안이 가장 중요한 우선순위라고 답했다.
이 보고서에 따르면 미국 소비자의 60%는 은행업의 AI가 혜택과 위험이 공존한다고 답했다. 이러한 우려스러운 조사 결과에도 불구하고 업계는 AI 혁명의 속도를 늦추지 않고 있다.
2023년 초, 오픈AI의 CEO인 샘 알트먼은 포춘 500대 기업 중 92%가 이미 오픈AI 제품을 사용하고 있다고 말했다. 2024 MIT 핀테크 컨퍼런스에 참석한 업계 임원들은 모두 금융 부문에서 AI의 도입 속도가 빨라지고 있다는 데 동의했다.
업계에서는 생성형 AI가 가치를 제공하는 피할 수 없는 자산으로 인식하고 있다. 비자의 글로벌 AI 및 데이터 혁신 담당 부사장인 호세 로페즈(Jose Lopez)는 이번 행사에서 이 문제에 대해 연설했다.
“AI는 기본적으로 모든 사람의 최우선 관심사이다. 몇 달간의 전환기를 거치면서 매우 빠른 속도로 발전하고 있다.”
사기 방지부터 금융 서비스 고객 중심 개인화 등 다양한 분야에서 금융권이 AI를 도입하면서 구현 속도가 빨라졌지만, 고객들은 현대화 계획에 대해 완전히 확신하지 못하고 있다.
소비자들은 AI의 보안 잠재력을 인식하고 있지만 47%는 여전히 은행 업무에서 AI의 주요 위험 요소로 보안 위험을 꼽았다.
67%는 은행 거래 내역을 기반으로 한 개인화 기능을 높이 평가하지만, 과거 거래 내역을 기반으로 개인 정보를 자동 입력하는 데 AI가 사용되는 것에 대해서는 불편해한다.
AI, 금융 포용성 및 규제
라비 네말리칸티, 최고 제품 및 기술 책임자 Abrigo는 은행 소프트웨어 및 컨설팅 회사에서 새로운 기술을 도입할 때는 특히 규제가 심한 은행 및 금융 산업에서 신중하고 신중한 접근이 필수라고 테코피디아에 전했다.
“체이스 은행과 같은 메가뱅크가 신기술 도입에 앞장서고 있지만, 규제 문제는 여전히 심각하다.”
금융과 은행업은 세계에서 가장 규제가 심한 분야 중 하나로, 규모에 관계없이 모든 기업이 동일한 기준과 규정 준수 수준을 충족해야 한다. 일부에서는 AI가 금융 접근성을 더욱 민주화하고 금융 포용을 촉진할 것이라고 주장하지만, Abrigo의 네말리칸티는 항상 그렇지는 않다고 설명한다.
“소기업과 상업 고객을 대표하는 9000개 이상의 은행과 신용 조합은 신중하고 고객의 기대치를 충족하면서 규제의 복잡성을 탐색할 자원이 부족한 상황이다.”
이러한 기관의 경우 혁신은 종종 더디게 진화하는 파트너 환경에 달려 있다.
온라인 금융에 대한 고객의 신뢰가 약화되었다.
금융 부문에서 AI는 피할 수 없지만, 문제는 왜 고객의 신뢰와 의견이 발전과 일치하지 않는가 하는 점이다. 로만 엘로쉬빌리, B2B 소프트웨어 개발 회사 엑스데이터 그룹 설립자는 고객들의 불안은 일시적인 현상이라고 테크오피디아에 제안했다.
“머지않아 AI는 또 다른 자동화 수단으로 인식될 것이다. 1년 전만 해도 챗GPT 없이 살았지만, 지금은 많은 산업에서 널리 사용되고 있으며 완전히 필수적인 요소가 되었다는 사실을 기억해라.”라고 엘로쉬빌리는 말한다.
“이러한 전환을 촉진하기 위해 은행과 핀테크 기업이 해야 할 일은 투명성을 높이고 은행 업무에서의 AI 사용에 관한 고객 교육에 집중하는 것이다.”
엘로쉬빌리는 AI 관련 사기 기술이 필요하다고 설명했다. 엘로시빌리는 “전통적인 접근 방식으로는 AI를 이용한 복잡한 사기 수법을 이겨낼 수 없다.”라고 말한다.
“제가 은행 리더의 입장이라면 AI 부서 신설을 최우선 순위로 고려할 것이다. 제 개인적인 경험에 비추어 볼 때, 빠르게 변화하는 시장에 발맞추기 위해서는 사내 AI 팀을 성장시켜야 한다.”
‘AI 사고가 발생하면 은행을 떠나겠다’는 고객들
Glassbox 설문조사에 따르면 절반 이상의 소비자가 AI 관련 사기의 피해자가 된다면 은행을 떠날 의향이 있는 것으로 나타났다. 또한 소비자의 85%는 은행이 AI 사용 방식에 대해 선제적인 커뮤니케이션을 해주기를 기대한다.
아룬 쿠마르, AI 및 데이터 부문 Hero Digital는 독립 고객 경험 회사인 테코피디아에 AI 통합의 속도가 보안, 컴플라이언스, 직원 준비성을 위한 강력한 프레임워크의 개발 속도를 앞질러서는 안 된다고 말했다.
“데이터 유출은 조직의 이미지와 브랜드 신뢰에 치명적일 수 있기 때문에 금융 업계에서는 특히 중요하다. AI의 이점을 활용하여 영향력 있는 비즈니스 가치를 제공하는 동시에 위험을 완화하려면 신중하고 잘 계획된 접근 방식이 필수적이다.”
쿠마는 은행 리더가 AI 기능을 출시할 때 소비자의 신뢰를 구축하는 것이 중요하다고 말했다.
쿠마르는 “은행은 서비스에서 AI가 어떻게 사용되고 있는지 명확하게 전달하고 AI 이니셔티브, 특히 기술이 윤리 지침을 충족하는 방법과 소중한 소비자 데이터를 보호하기 위해 마련된 시스템을 정기적으로 업데이트해야 한다.”라고 말한다.
다른 제안 사항으로는 은행과 금융 기관이 강력한 사기 탐지 조치를 취하고 피드백 메커니즘을 통해 데이터 유출을 사전에 차단하는 것, 명확한 사고 대응 계획을 수립하여 AI 관련 사기 사건과 영향을 최소화하기 위해 취하는 조치를 소비자에게 알리는 것 등이 있다.
아브리고의 네말리칸티는 소비자의 기대에 부응하기 위해서는 AI 사용에 관한 투명하고 적극적인 커뮤니케이션을 우선시하는 것이 중요하다고 설명하며 이에 동의했다.
여기에는 AI 이니셔티브에 대한 정기적인 업데이트, AI가 보안과 서비스를 향상시키는 방법에 대한 명확한 설명, 사고에 대한 신속하고 투명한 대응이 포함되어야 한다.
네말리칸티는 “사기꾼들은 딥페이크 동영상이나 합성 신원 사기와 같은 수법을 사용하여 새로운 기술을 빠르게 악용하고 있다.”라고 말한다.
“은행은 투명성을 높이고 보안을 강조함으로써 소비자 신뢰를 구축하고 유지함으로써 AI 관련 우려로 인한 고객 이탈의 위험을 줄일 수 있다.”
결론
금융 기관들이 AI를 효율성, 보안, 개인화의 핵심 동력으로 인식하면서 금융 분야에서 AI를 구현하기 위한 경쟁이 시작되고 있다. 그러나 금융 기관과 고객 사이에는 상당한 신뢰의 격차가 존재한다. 다음은 여전히 공개적인 논의가 필요한 몇 가지 미해결 과제이다.
금융 산업이 규제보다 더 빠르게 움직일 수 있을까? 그리고 그래야 할까? 혁신과 규제 준수의 균형을 맞추는 것은 금융업계의 끊임없는 과제이다. 소비자를 보호하면서 AI의 빠른 진화에 발맞추기 위해 규제를 어떻게 조정할 수 있을까?
AI는 금융을 민주화할까, 아니면 일부 사람들을 소외시킬까? AI는 금융 서비스에 대한 접근성을 확대할 잠재력을 가지고 있지만, 소규모 기관은 리소스 제한과 규제의 복잡성으로 인해 기술을 도입하는 데 어려움을 겪을 수 있다. AI 시대에 금융 업계는 어떻게 포용적 성장을 보장할 수 있을까?
AI 기반 뱅킹 시대에 신뢰를 구축할 수 있을까? 투명성과 교육은 AI에 대한 고객의 신뢰를 구축하는 데 매우 중요하다. 금융 기관은 어떻게 하면 AI 사용에 대해 효과적으로 알리고 책임감 있는 적용에 대한 신뢰를 구축할 수 있을까?
금융 분야에서 AI의 성공 여부는 이러한 우려를 해결하는 데 달려 있다. 금융 업계는 개방적인 커뮤니케이션을 장려하고 보안을 우선시하며 책임감 있는 개발을 보장함으로써 신뢰의 격차를 해소하고 기관과 고객 모두를 위해 AI의 잠재력을 최대한 활용할 수 있다.
