Average Hold Time

What Does Average Hold Time Mean?

The average hold time is the average time taken for an operator to answer a call or the time a customer waits in the queue before being answered.

Techopedia Explains Average Hold Time

Handling time is the amount of time between when the system puts the customer on hold until the moment an agent becomes available (or the caller hangs up).

The average hold time is calculated by adding up all inbound customer call hold times and dividing that by the number of inbound customer calls answered by the agent or interactive voice response (IVR) system.

Firms have various options for reducing their average hold time:

Increase their call handling staff to meet demand
Offer more or better IVR to provide some of the services automatically
Reduce handle times through improved call handling procedures, training and system development

Related Reading

Margaret Rouse

Editor

Margaret jest nagradzaną technical writerką, nauczycielką i wykładowczynią. Jest znana z tego, że potrafi w prostych słowach pzybliżyć złożone pojęcia techniczne słuchaczom ze świata biznesu. Od dwudziestu lat jej definicje pojęć z dziedziny IT są publikowane przez Que w encyklopedii terminów technologicznych, a także cytowane w artykułach ukazujących się w New York Times, w magazynie Time, USA Today, ZDNet, a także w magazynach PC i Discovery. Margaret dołączyła do zespołu Techopedii w roku 2011. Margaret lubi pomagać znaleźć wspólny język specjalistom ze świata biznesu i IT. W swojej pracy, jak sama mówi, buduje mosty między tymi dwiema domenami, w ten…

All Articles by Margaret Rouse